Jeśli prowadzisz biznes, na pewno zdajesz sobie sprawę z tego, że o klienta trzeba dbać. Nie ma znaczenia czy jest potencjalnym klientem i zastanawia się, który rozmiar spodni będzie dla niego najlepszy, czy też korzysta już z Twoich produktów lub usług. Dobra obsługa klienta to element biznesu, który opłaca się zawsze. Z tego artykułu dowiesz się co zrobić, żeby na obsłudze klienta wysokiej jakości skorzystał zarówno Twój klient jak i Twój biznes. Skupię się na obsłudze klienta w niewielkim biznesie online, a zatem głównie na obsłudze mailowej.

Odpi­suj na maile

---

Wiem, że wydaje się to oczy­wi­stą oczy­wi­sto­ścią. Szkoda, że wciąż nie jest normą. Kiedy pla­no­wa­łam swoje wesele i chcia­łam wybrać salę, napi­sa­łam maila do paru wybra­nych miejsc. Dosta­łam odpo­wiedź tylko z jed­nej sali. Tam odbyło się moje wesele, a cała reszta stra­ciła poten­cjal­nego klienta.

Kupiłam parę tygodni temu sukienkę polskiej marki, która szyje ubrania na wymiar. Sukienka jest piękna, doskonale wykonana, ale niestety nie dostałam dołączonej informacji o tym, jak ją prać. Na stronie internetowej też tej informacji nie ma. Napisałam wiadomość pytając o zasady prania i o zasady ewentualnej reklamacji. Nie dostałam żadnej odpowiedzi. Sukienkę wyprałam, wszystko z nią w porządku. Jestem jednak pewna, że nie tak powinna wyglądać obsługa klienta.

Odpo­wia­daj na wszyst­kie pyta­nia

---

Mało rze­czy dener­wuje mnie tak bar­dzo, jak kiedy wysy­łam maila z pię­cioma pyta­niami i dostaję odpo­wiedź na trzy. Muszę wtedy wysy­łać kolejną wia­do­mość, a osoba po dru­giej stro­nie musi znowu mi odpi­sać. To strata czasu dla obu stron. Jeśli nie znasz odpo­wie­dzi na wszyst­kie pyta­nia, po pro­stu to napisz i daj znać, kiedy będziesz w sta­nie się dowie­dzieć.

Wyczer­puj temat

---

Jeśli klientka pyta o długość spódnicy i jest ona dla każdego rozmiaru inna, napisz długości dla wszystkich rozmiarów. Jeśli jest taka sama, napisz że wszystkie rozmiary mają taką samą długość i wynosi ona tyle i tyle. Jeśli jest dłuższa z tyłu, a krótsza z przodu, napisz dokładne wymiary z przodu i z tyłu. Jeśli klient pyta o to, jak wyglądają buty, absolutnie nie pisz, że znajdzie je na Waszej stronie. Wyślij link do produktu i opisz buty we wiadomości. Na pewno chętniej zrobi zakupy. Informuj, nawet jeśli informacja jest łatwo dostępna na Twojej stronie www.

Odpi­suj zro­zu­miale

---

Chyba każdy z nas dostał kie­dyś urzę­dowe pismo, z któ­rego nic nie zro­zu­miał. Pisz pro­sto, unik­niesz kolej­nych maili, w któ­rych będziesz musiał tłu­ma­czyć tę samą kwe­stię.

Bądź szczery

---

Jeśli potencjalny klient pyta Cię, czy przyda mu się Twój produkt, czy to dobry moment żeby go zakupić, bądź szczery. Tę zasadę często widzę zastosowaną przy sprzedaży kursów online. Bardzo często na stronie kursu jest sekcja dla kogo NIE JEST ten kurs. Znacznie zmniejsza to ryzyko, że klient będzie niezadowolony. Poniżej przykład z kursu WP dla zielonych, stworzony przez Ewelinę Muc.

Pro­po­nuj alter­na­tywy

---

Klika tygo­dni temu firma Lola y Lolo zro­biła wielką pro­mo­cję, -50% na wszyst­kie pro­dukty. Od dłuż­szego czasu miałam upa­trzoną musz­tar­dową poszewkę na poduszkę. Zło­ży­łam zamówienie. Po chwili otrzy­ma­łam maila ze sklepu, że ta poszewka jest już nie­do­stępna, ale mają jesz­cze ten sam model w mor­skim kolo­rze. Efekt był taki, że kupi­łam dwie poszewki, bo uzna­łam, że ta w tukany będzie dosko­nale kom­po­no­wać się z tur­ku­sową. Nie zro­biłabym tych zaku­pów, gdyby nie wia­do­mość z zapro­po­no­waną alter­na­tywą.

Spraw­nie i efek­tyw­nie roz­wią­zuj pro­blemy

---

Uwiel­biam biżu­te­rię Kasi Wój­cik i bar­dzo chcia­łam kupić kol­czyki i naszyj­nik na dzień mojego ślubu. Zło­ży­łam zamó­wie­nie. Coś poszło nie tak z płat­no­ścią online. Kwota była spora, pienią­dze z konta znik­nęły, ja nie dosta­łam żad­nego potwier­dze­nia zamó­wie­nia, a strona poka­zy­wała błąd, że trans­ak­cja się nie udała.

Napi­sa­łam maila do Kasi, wyja­śni­łam sytu­ację. Uspo­ko­iła mnie, że trans­ak­cja prze­szła i wszystko jest w porządku. Uprze­dziła ile potrwa reali­za­cja zamó­wie­nia. Cała wymiana maili trwała może 10 minut, pro­blem został roz­wią­zany bar­dzo spraw­nie.

Prze­wi­duj pro­blemy

---

Jeśli chcesz unik­nąć zalewu maili, posta­raj się prze­wi­dzieć pro­blemy i infor­mo­wać o nich klien­tów, zanim się poja­wią. Kupi­łam na początku roku kurs online. Po zaku­pie cze­ka­łam na wia­do­mość z danymi do logo­wa­nia. Cze­ka­łam godzinę i nic się nie wyda­rzyło. Napi­sa­łam wia­do­mość. Oka­zało się, że loginy i hasła będą wysy­łane dopiero za trzy dni. Uwa­żam, że auto­ma­tyczny e-mail po zaku­pie z taką infor­ma­cją oszczę­dziłby twór­com kursu takich wiadomości jak moja. A przy­naj­mniej więk­szo­ści.

Poda­waj na swo­jej stro­nie pod­sta­wowe infor­ma­cje doty­czące Two­jej dzia­łal­no­ści. Wra­ca­jąc do tematu sali wesel­nej – nie musia­ła­bym pytać o menu, cen­nik i ter­miny gdyby te infor­ma­cje były na stro­nach inter­ne­to­wych. Uła­twiaj życie użyt­kow­ni­kowi, a Ty zaosz­czę­dzisz czas.

Jeśli jesteś na urlo­pie, daj znać na stro­nie inter­ne­to­wej i ustaw auto­ma­tyczną wia­do­mość. Dzięki temu klienci będą wie­dzieć, kiedy mogą się spo­dzie­wać wysyłki i kiedy będziesz mógł odpi­sać na maile.

Jeśli stwo­rze­nie pro­duktu trwa lub wysy­łasz tylko w okre­ślone dni, wyraź­nie o tym poin­for­muj na stro­nie. Świet­nym przy­kła­dem jest Fran­nys. Na górze strony jest wyraźna infor­ma­cja o tym, kiedy jest kolejny dzień wysyłki.

Indy­wi­du­alne podej­ście

---

Trak­tuj swo­ich klien­tów wyjąt­kowo i indy­wi­du­al­nie. Wra­ca­jąc do Kasi Wój­cik – chcia­łam żeby łań­cu­szek naszyj­nika był krót­szy niż w ofer­cie. Nie było z tym żad­nego pro­blemu. To wła­śnie siła małych bizne­sów. Mogą dopa­so­wać swój pro­dukt tak, żeby dokład­nie speł­niał wymagania klienta.

Byłam bardzo mile zaskoczona, kiedy wraz z przesyłką otrzymałam od Kasi liścik z życzeniami ślubnymi. Tak spersonalizowany prezent zdecydowanie podnosi zadowolenie z zakupów.

Kolejny przy­kład indy­wi­du­al­nego podej­ścia to Jacek Kło­siń­ski. Bardzo chciałam kupić kurs projektowania graficznego stworzony przez Jacka. Zapytałam kiedy rusza kolejna edycja. Zależało mi na podszkoleniu i uporządkowaniu wiedzy graficznej jak najszybciej. Odpowiedz otrzymałam bardzo szybko. Okazało się, że kolejna edycja rusza dopiero we wrześniu (pisałam maila w czerwcu), ale jeśli bardzo mi zależy mogli, drogą wyjątku, umożliwić mi zakup teraz. Dzięki temu mogłam przystąpić do nauki dużo wcześniej i nie musiałam szukać innych kursów.

Każda kobieta wie, jak ciężko jest dobrać biustonosz bez przymierzenia. Próbując kupić stanik online odezwałam się do The Miracle Makers, żeby pomogli mi dobrać rozmiar. Mogłam złożyć zamówienie na podstawie tabeli rozmiarów i w razie czego wymienić lub oddać biustonosz. Jednak okazało się, że firma ma siedzibę w Poznaniu, mieście w którym mieszkam. Mimo, że nie mieli salonu stacjonarnego, mogłam przyjechać do mieszkania właścicielki i przymierzyć biustonosz. Udało się dobrać rozmiar. Od tego czasu robiłam zakupy w sklepie online wielokrotnie, bo doskonale wiedziałam, co będzie pasować. Wniosek – jeśli jest możliwość, czasami warto wyjść ze świata online do offline.

Dzię­kuj za opi­nię

---

Jeśli klient wyśle Tobie wia­do­mość z opi­nią o pro­duk­cie lub doda opi­nię w mediach społeczno­ścio­wych, podzię­kuj mu za to. Bez względu na to jaka to opi­nia. Pozy­tywna daje dużą moty­wa­cję i zwięk­sza zaufa­nie do Two­jej marki, to oczy­wi­ste. Nega­tywna daje Ci moż­liwość poprawy błę­dów lub jako­ści pro­duk­tów czy usług.

Dbaj o klien­tów po zaku­pie

---

Klient zrobił zakupy, jest zadowolony, obsługa była perfekcyjna. Co jeszcze można zrobić, żeby zwiększyć zadowolenie klienta? Ponownie przykład Kasi Wójcik. Kiedy wysłałam jej opinię o produkcie, podziękowała mi, udostępniła ją w mediach społecznościowych i zaproponowała, że odnowi biżuterię, jeśli tylko coś zacznie się z nią dziać. Dobrze wiedzieć, że mam tę opcję, to bardzo miłe. Na pewno skorzystam, jeśli będzie taka potrzeba. Wiem, że biżuteria będzie mi służyła znacznie dłużej.

Po zakupie kursu WP dla zielonych Ewelina Muc, wraz ze swoim zespołem, oferują wsparcie przy tworzeniu strony. Jeśli kursant napotka problem, z którym nie może sobie poradzić, może napisać maila i dziewczyny pomagają go rozwiązać. Ponadto, wykonują audyt strony www stworzonej z kursem. To naprawdę świetna opcja.

Jeśli chcesz się wyróżnić na rynku, dbaj o dobrą obsługę klienta. Paradoksalnie najbardziej można się wykazać, kiedy coś idzie nie tak. Szybka i skuteczna reakcja na problemy może sprawić, że klient będzie chętnie wracał i polecał usługi lub produkty innym.